マナーの型と実践 ～現場におけるマニュアルにない事例への対応～

現場におけるマニュアルにない事例への対応

大学時代にバイトした寿司屋で教えて頂いた言葉が今でも残っている。

オープニングスタッフ研修のマナー(おじぎ)講座でのこと。

おじぎの練習が終わった最後に、

「ただし、お客様が入ってきた時に、もし入り口でお客様がつまづいてコケた場合、規則正しく60度の角度で元気良く大きな声で『いらっしゃいませ』なんてしないこと！！すぐに『大丈夫ですかお客様』って駆け寄るんだよ。」

と。

当たり前のことのように思いますが、シチュエーションは違えど、こういった場面を現場で良く見るとのこと。

自分はこの話を通して、漠然としてではありましたが、サービスとして一番大切なことは何か、ってことが良く伝わったのを今でも覚えています。

マナーといった型(手法)は非常に大切。
しかし、その型(手法)に捉われては駄目。

その本質としてあるのは「お客様のために」という接遇の気持ち。

型は、あくまでその本質を満たすための手法の１つであるということ。
（マナーというのを知らない人がマナー学ぶ時に、一般的に良くあるケース（大半の事例に対応できる）を型としてまとめた手法）

※ここで、捉え違えてはいけないのが、本質を満たすためならマナーを知らなくても良い、破っても良いということではない。マナーを知って使える上で、本質を満たすために状況に応じて使い分けるべきということ。

ただ、型から外れて何かをやる場合にはやり方を気をつけないと、ただのルールを守らずに型破りなことをやっているように見られるので、注意は必要にはなりますが。